New York Times 노동 기자 Noam Scheiber의 새 책은 Apple이 10년 동안 소매 인력을 침식한 것이 2024년 초 Apple Vision Pro의 실망스러운 출시(WIRED를 통해)에 직접적으로 기여했다고 주장합니다.
Mutiny: The Rise and Revolt of the College-Educated Working Class라는 책은 Apple Store 직원과의 인터뷰를 바탕으로 인력 감축, 교육 감소, 공격적인 판매 지표로의 전환으로 인해 Apple 소매 직원이 Vision Pro를 시연할 준비가 제대로 되어 있지 않은 이유를 기록합니다.
Apple은 경험의 "참신함"을 유지하기 위해 NDA, 전화 압수, 프로그램의 여러 단계에 있는 동료 간의 엄격한 침묵을 요구하는 비밀 Vision Pro 교육을 위해 2024년 초 수백 명의 소매 직원을 쿠퍼티노로 데려갔습니다. 매장으로 돌아와서 그들은 4시간 동안 진행되는 워크숍을 주도해야 한다는 임무를 받았지만 많은 영업사원은 최소한의 준비만 받았고 일부는 20분 정도의 데모만 제공받았으며 고객에게 프레젠테이션하기 전에 복잡한 대본을 연습할 수 있는 시간이 제한되었습니다. 최근에 전환한 많은 직원이 대본에 따른 제품 출시에 대한 사전 경험이 거의 없고 일부 직원이 주의 깊게 안무된 시연을 제공할 장비가 부족하여 인력으로 인해 이러한 어려움이 더욱 가중되었습니다.
데모 자체는 기술적으로 까다로웠습니다. 직원들은 12개 이상의 화면에 실행되는 스크립트를 통해 작업하기 전에 고객의 얼굴을 스캔하고, 대략 25개의 다양한 조명 씰 중에서 선택하고, 눈과 손 기반 컨트롤을 통해 사용자를 안내해야 했습니다. 교육이 너무 무질서했기 때문에 초기 데모를 받은 많은 직원이 자신도 모르게 흐릿한 콘텐츠를 보게 되었는데, 이는 아무도 발견하지 못한 작은 피팅 오류의 결과였습니다. 직원 수가 너무 적기 때문에 관리자들은 Apple 회사가 의도한 준비 시간에 맞춰 직원들을 현장에서 끌어내려고 애썼고, 데모 품질도 엄청나게 달랐습니다. 일부 직원은 Cupertino의 기대와 실제 현실 사이의 괴리를 발견했습니다.
Scheiber는 Steve Jobs에서 Tim Cook으로의 전환에 따른 악화를 추적합니다. Jobs는 정규직으로 고용되고 넉넉한 보상을 받는 인력을 중심으로 Apple 소매점을 구축했습니다. 직원이 이류라고 느끼는 사람은 고객도 같은 느낌을 갖게 될 것이라는 이론에 근거한 것입니다. Cook 하에서 이 모델은 점진적으로 풀렸습니다. 계약자 수가 증가하고 교육이 여러 주 동안 진행되는 강사 주도 프로그램에서 간단한 자체 학습 모듈로 전환되었으며 리더십은 비용 제어 쪽으로 순환되었습니다. John Browett 밑에서 인력을 감축하려는 시도가 실패한 후 Cook은 잡스 시대에 더 가까운 감성을 지닌 Angela Ahrendts를 임명했습니다. 그러나 그녀가 2019년에 떠난 Deirdre O'Brien은 매장을 기기 활성화, 액세서리 부착 비율 및 AppleCare+ 가입과 같은 전통적인 소매 측정 기준으로 밀어붙였습니다. "창의적인" 역할은 유사한 궤적을 추적하여 무제한 일대일 고객 튜토리얼에서 그룹 세션으로 축소되어 일부 직원이 간신히 위장된 제품 마케팅이라고 설명하는 것으로 축소되었습니다.
Apple은 2024년에 500,000대 미만의 Vision Pro 제품을 판매했습니다. 이는 판매 첫해에 Apple Watch가 약 1,000만 대, 연간 iPhone이 2억 대 이상인 것과 비교됩니다. 이 책에서는 Apple이 당초 첫해 Apple Watch 판매량을 약 4,000만 대 정도로 예상했으나 그 예측을 70% 이상 대폭 삭감했으며, 출시를 구하는 데 도움을 준 것은 매장 직원들이었으며 매일 관리자들과의 현장 대화를 통해 건강 및 피트니스 측면을 표면화했다고 언급했습니다. 이번에는 역학이 역방향으로 진행되었습니다. 한때 소매점 직원들은 애플이 부진한 제품 출시를 막는 데 도움을 주었지만, 이번에는 그들이 한 가지 문제를 더욱 악화시켰다고 책은 주장합니다.
약 1.5파운드의 무게, 제한된 앱 선택, 일반적인 업그레이드 및 액세서리를 포함하면 기본 가격이 3,500달러에서 약 4,000달러로 상승하는 등 Vision Pro 자체의 한계가 부족분에 중요한 역할을 했습니다. 25% 직원 할인을 받아도 기기를 구입할 수 있는 직원이 거의 없었기 때문에 업무 외적으로 기기에 익숙해질 기회가 거의 없었습니다. 출시 약 일주일 후, 많은 매장의 관리자들은 영업사원들이 데모 스크립트를 메모리에서 전달하는 대신 아이패드에서 읽을 수 있도록 조용히 허용했는데, 일부 직원은 이로 인해 경험이 저하되었다고 말했습니다.
몇 달 후 많은 상점에서 대본을 완전히 포기했습니다. 관리자들은 매장에서 데모를 할 고객을 모집하도록 직원들에게 요청하기 시작했고 일부는 비공식적으로 최소 연령 요건을 13세부터 낮추었습니다. 매장 수준에서 Vision Pro의 판매 실적은 그 자체로 말해줍니다. 2024년 5월 말까지 Towson 매장 직원들은 몇 주 동안 전혀 판매하지 않았으며 반품 처리 후 마이너스 판매 수치를 기록하는 경우도 있었습니다.
Mutiny: The Rise and Revolt of the College-Educated Working Class가 이제 Farrar, Straus 및 Giroux에서 나왔습니다. 자세한 내용은 WIRED의 전체 발췌문을 참조하세요.